文丨张猛 战国策外汇社区创始人
本文由作者授权汇商传媒发布
几乎是在一两年时间内，互联网思维，开始成为网络界和商界的热词，每个人都在谈互联网，互联网+，互联网创业，当然也有很多人对“互联网思维”嗤之以鼻，各种不屑，但是不可否认，互联网思维正在改变我们的身边的一切，改造了煎饼，改造了肉夹馍，改造了外卖，改造了打车，改造了手机，改造了汽车，甚至改造了”青楼“，也有很多人接受着周围的一切改变，却还不知道互联网思维是何方法宝？
作为一个金融从业者、互联网公司的创业者，结合我所见所知，为大家分享一下当今的时代该如何用互联网思维，改造一家外汇经纪商。
以用户为中心
以用户为中心是互联网思维的核心，一切以用户的角度去考虑问题，建立起以用户为中心的企业文化，深度挖掘用户的需求和心理，才能赢得客户的青睐。废话不多说，下边是干货。
走群众路线，逼格不是装出来的。
中国有句古话：“叫得民心者的天下”，历史已经帮我们见证了这句话的威力，所以我们不必多说。首先走群众路线-也可以说是屌丝路线，并不代表降低了产品的品质，或者服务的品质，而是不能歧视客户。下边我说几个案例，都是亲身体验，并没有攻击同行的意思。
澳洲某平台，老实讲该平台刚来中国的时候，我非常看好，漂亮而专业的网页设计，完善的客户后台，极低的交易成本，极快的交易体验，我觉得这平台完全可以作为正面的教材给大家当案例，但是该平台有一个非常致命的问题，就是总把客户当傻X，首先金融本身就是一个很专业的事情，而作为一个投资者只是过来做交易，不可能每一个人从前端到后台都非常专业。但作为平台总把客户都是傻X，以至于客户提出来的问题，咨询的问题，不认真对待，一副傲慢无礼盛气凌人的气势，真的让人接受不了，既然自己做的很好，就应该耐心讲给客户听，而不是一副你不懂，我也懒得跟你讲的架势。不把客户当回事，同样客户也可以找其他的平台，人心是伤不起的，作为中国市场也不是只靠几个所谓专业的交易者，就能把业务做好，到最后还是要让更多的投资者认可。
除了这类的平台外，还有一些平台有良好的背景与资质，自认为是高大上，总是一副的大爷姿态，不屑于客户的需求和诉求，当然更谈不上以中户为中心，事实也证明这类的平台在中国的业务并不如想象中那么好。成就BAT（百度，阿里，小企鹅）霸业的都是亿万屌丝。要知道所有的屌丝都有一个“白富美，高富帅的”心。让客户成为自己的粉丝，小米的成功也诠释了当今的粉丝经济。
了解用户所想，做极致体验的产品
对于外汇的交易者来说，除了自己本身的交易水平外，还有几个核心需求涉及到自己的切身利益，而这些即使用户的核心需求和痛点，是一定不能忽视的。
需求1——资金安全
由于外汇交易的特殊性和同行业黑心平台跑路的新闻不断，资金安全基本是所有用户的第一关切，很多人会说，那我去拿个监管，一切不就万事大吉了，客户还有什么可担忧的么？
其实监管只是一方面，因为取得一个合法的牌照是必须的。要真正做到让客户放心，更重要的是口碑和对待客户的态度，有很多平台客户盈利，不给出金，也有平台背后搞鬼来坑客户，即便是有监管，只要有这些现象，很难想象这样的平台能给客户的资金有多大的保障，而且负面消息会不断的传播，好事不出门，坏事传千里。也有人会说平台初创，没有大把的资金去申请高大上的监管，这的确是个门槛，如果前期做不到，那就更要把该做的做好。
这有一个真是案例，平台资质一般，在某英属岛国，在监管来讲这绝对是短板，该平台一客户，因为平台断线损失5000美金，平台解释是因为受到网络攻击，造成的断线(行业原因，恶意的网络攻击很普遍，开过平台的老板应该都有体会)，客户进行申诉，理由是平台造成的损失，理应平台承担。平台全额赔偿了用户的损失，这样的态度不但让客户尖叫，还让客户感动，后来客户要拿出5000块人民币感谢中国区业务经理的举动，当然平台的业务人员是拒绝了。我觉得这样的体验，不是一般的平台能做到的，补偿的5000美金带来的口碑效果，一定比5000美金一个月的平面广告带来的效果要好，也正因为平台的积极回应的态度，客户也一定能认可“网络攻击“的理由，认为双方都是受害者。反之客户一定会认为平台在强词夺理，故意为之。此次断线危机之后，这个客户在平台投入的资金超过70万美金，所以你认为是屌丝的人，也可能是个土豪，只不过人家信不信你的问题。所以资金安全，绝对不是只看监管那么简单。
需求2——交易成本
互联网时代其实是让利于民的时代，因为信息高度发达，商品价格也比较透明，所以你一袋洗衣粉卖十块，人家卖五块，想让别人在你这买，除非你是碧浪和奇强的区别，但是外汇经纪商其实是截然相反的，品牌越好的交易平台，成本反而不高。交易成本是直接影响客户利益的重要一环，没有人愿意多付给别人钱。我做交易的第一家平台是福汇，在09年成本相比其他平台还是相对比较低的，但是经过几年的市场发展，福汇也有一次大规模降低点差的过程，同行业的欧元点差从开始3个点，大部分交易商都降到了1.5以内，甚至更低，有很多经纪商不降点差是考虑到代理商的利益和推广业务的积极性，然而互联网时代的最重要的标志就是去中介化，能直接收拢客户，对交易商和客户其实是双赢的局面。
同样也有一个案例，某老牌GTS的平台，五年没有任何变化，我作为一个旁观者，可能觉得有点顽固，事实证明，随着市场进步其实很重要，固步自封最终会被淘汰，看看诺基亚就什么都明白了。
需求3——交易体验
如果资金安全和成本不能体现出平台的差异化，那交易体验才是真正体现平台核心竞争力的地方，也是最难做的地方。，基本上所有的外汇投资者都遇到过因为平台不稳定出现损失的情况，客户损失的是真金白银，基本没有人在这种情况下，还能冷静看问题的，然后就是骂声一片，黑平台，骗子平台的帽子都接踵而来，在行业内迅速蔓延。
影响平台稳定性的因素很多，比如服务器，桥接，流动性供应商，网络攻击都可以影响平台的稳定性，这也是最能体现平台技术实力的地方，所以有时候被客户骂其实挺冤的，我知道很多交易商都遭遇过网络讹诈，黑客先攻击你的服务器，然后再以保卫者的身份跟你要钱。也有一些的确是因为流动性供应商（他们也很黑）不稳定，所以平台和客户都很冤。一方面，我们在交易后台技术方面的确要深耕，网络防护，软件，硬件的技术都是一个金融公司的核心，保持平台的稳定流畅，是一定要不遗余力去做的事情。除此之外，危机后的公关态度是非常重要的，而差异化就提现在这里，无论谁的责任，都要给客户一个诚恳的态度，如果是交易商的责任造成了客户的亏损，有没有相应的补偿措施，如果是因为流动性不足造成的滑点损失，有没有耐心的给客户解释，并提供现实的依据及对比。同样举一个福汇的案例，刚做交易的时候用TS2的平台出现了不能平仓的情况，当时下了1手损失了300美金，我去平台申诉，结果平台赔偿了这笔损失。虽然事情不大，但是对客户心态的影响是截然不同的，至少我不会认为，福汇是在背后搞我，如果是这样就没有必要，搞了你，再补偿你这么多此一举。
用极限思维打造极致的产品，总结一下：第一，“需求要抓得准”(资金安全，有竞争力的交易成本，极快的成交速度，稳定的交易环境)；第二，极致的产品，需要做极致的努力，如果想做一家有理想的交易商，就一定要提高自身的要求，做极致的努力，而不是小富即安，这样成就不了伟大的公司。第三，超越用户预期的产品，一定能带来好的口碑，在这个社会化媒体的时代，不是只拼市场费就能奏效的。
简单既是美——极简主义
在这个信息大爆炸的时代，用户的耐心越来越少，所以如何短时间内留住用户，是我们应该认真考虑的关键问题。首先交易商的官网是用户认识交易商的第一途径，在网站设计方面，要做减法。百度，Google首页永远都是清新的界面，苹果的外观、特斯拉汽车的外观，微软的win10都是这样的设计。让核心内容更突出，页面更简洁，才能更快的把需要展示的内容推送给客户，一个让人耳目一新的网站，一定会吸引人多看一眼，这样才能更好的留住用户。有些交易商的官网跳出率能达到99%以上，却不以为然，这样的网站即使投入再多的广告费用，也是徒劳的，所以网站的设计一定要重视。很多老板只重视营销团队，忽略网站的作用，这是不对的，互联网思维就是要把这个颠倒过来。
下面我说一下外汇经纪商的网站设计要注意的几点：
第一，网站简洁美观，主题突出，尽可能的展现核心内容。这一点真的需要与时俱进，有些交易商的网站还是十年前的老样子，没有一点改变，这样真的好么，除了朝廷的网站，我建议还是要跟上时代，现在网页的设计流行趋势，自然是需求的推动，顺应潮流，就是顺应客户的需求。
第二，网站要体现的是对业务的专业，这个要特别的讲一下，金融本身是一件很专业的事情，金融科技更需要专业，网站给人的感觉很low，这样平台很难让人信服，专业体现在很多细节的地方，首先设计元素是不是够专业，不能为了美观而坐浮夸炫目的设计，运用的元素一定要适合行业背景，能体现平台的特色与主题。其次，细节的处理能力，有些交易商中英文页面的切换都做不好，有明显的漏洞，给老外看中文，给中国人看英文，虽然只是一个小按钮，足以看出交易商团队的专业性。最后是在线客服，一定要有国际范，作为一家国际化金融公司，客服调出来的是live800，无论客户问中文还是英文，都是“你好，能为你做点啥?”这不是一个国际金融公司的格调。我说的这些，都是经常见到的一些情况，尤其是初创的外汇公司，更要注意。
第三，简单实用的注册开户系统及客户管理系统。
前边提到的都是从网页设计的角度上去考量，如果视觉效果根据每个人的审美观不同，有所偏差，凑合能接受的话，这个环节一定是妥协不了的，实际功能的开发，真的要讲用户体验。首先注册开户，直接涉及到客户的转化，如何在合规的情况下，让客户的操作更简单，是网站设计的原则，个人信息填写，投资问卷，上传身份证明，地址证明，是不是方便一气呵成。能提示客户的是不是有提示，不能让用户有卡顿的情况，能线上完成的，一定不要再让客户发邮件，这样提高的不止是客户的效率，也是公司的效率。然后是客户后台，客户后台主要是处理客户日常的出金入金操作，更改杠杆，密码等等，MT4都有相关的API接口，能自动实现的尽量自动实现，提高客户的效率，也节省人力成本，人工审核需要时间，客户也需要等。
这里着重说的是出入金的通道，出入金不一定什么第三方支付都上，但是核心的几个一定要有，第一是信用卡双币卡，第二是银联，第三是电汇，电汇的信息要完善，方便用户查看。至少对于中国的客户这是必须的，诸如SKRILL，Paypal如果国际业务比较多可以考虑。最后也是最重要的一环，那就是代理商的CRM系统，代理是交易商的主要业务来源，一个可以让代理尖叫的客户管理系统，一定能起到事半功倍的效果，很多交易商的管理后台并不好用，至少我接触过的很多可以用非常烂来形容。
好的代理商系统除了帮助代理管理跟进自己的客户，查看佣金以外，还为代理提供了非常方便的推广工具，包括专属开户链接，专属活动链接 ，各种尺寸的广告图片及追踪链接的自动生成，这极大的方便了代理商业务的开展，给代理方便，最终受益的还是交易商。
从网站前端到后台，都渗透着互联网思维，简约但不简单，而这些只要用心做，技术都可以实现，另外进无止境，要有迭代的思维，只有不断改善和进步，才能越来越好，还是一句话要做一家有理想的交易商，就要做一些与众不同，要不然凭什么可以在激烈的竞争中脱颖而出。
服务即营销
服务其实是产品的一部分，类似成功的案例已经太多了，我只是重点说一下，交易商的客服遇到的问题，基本每个交易商都有在线客服，客服除了处理日常开户咨询，还包括客户的投诉。所以一个平台的客服体现的是整个平台的水平，客服必须是专业的，能够解决问题的客服。之前铁汇的在线客服基本只处理开户咨询，而你问其他任何问题，他的回答只有一个，找你的客户经理，这样的态度就叫人很不爽，如果自己能解决的何必找你这客服。客服一定是能够给客户解决问题的，不能搪塞敷衍了事。而作为交易商的客服，一定要和平台的各个部门建立良好的沟通，及时反馈解决客户的问题。以用户为中心去考虑问题，就要站在用户的角度去完善客服系统。好的服务自然有好的口碑，而好的口碑一定会影响营销效果，事半功倍。
流量，数据追踪及大数据分析
流量意味着体量，体量意味着分量。“目光群集之处，金钱必将追随”，流量即金钱，流量即入口，流量的价值不必多言。然而针对交易商而言，如何提高流量，并将流量转化为金钱这是最重要的，首先市场推广及活动策划，烧钱一定会带来流量，但是没有数据追踪的推广只是盲目的推广，花钱也要花在刀刃上，交易商至少要知道流量来在哪里，来了多少，转化是多少，每一个广告和活动都要尽可能的做量化分析，客户为什么没有转化，哪里出了问题，这样不但会节省推广成本，还能不断的促进和改善自身的产品。
管理体系的扁平化及口碑营销
2014年发生了一件震惊互联网圈的收购案，扎克伯格用190亿美元(facebook十分之一的市值)收购了一家即时通讯软件商whatsapp，而whatsapp整个团队一工只有32个人，服务着超过五亿的用户，人均市值超过6000万美元，极简的团队，极高的效率是互联网的思维最重要的组成部分，原来的人海战术在互联网时代的大潮中，会逐渐被淘汰，营销模式也逐渐的被互联网所颠覆。
下面是一个真实的案例
文章开头提到的赔偿客户5000美金的交易商，在中国其实只有2名正式的工作人员，一名首席运营官和一名客服总监，虽然只有两个人，在中国每个月要接受几百名客户主动开户，每个月的净入金超过100万美元，这个量可能会有友商“呵呵”我，但是如果这是两个人做的事情，一定是了不起的事情。与我之前供职的一家交易商做比较，这两个人做了之前那家公司30个人的业绩。极简高效带来的是人力价值的几何倍的提升。
一个没有销售的团队，靠的是口碑营销在用户之间的传播，一个普遍缺乏口碑的行业，口碑才变得如此珍贵。
打造有互联网精神的企业文化与粉丝效应
互联网思维的精髓就在于，以用户为中心打造极致体验的产品，试想一个资金安全，成本极低，平台稳定，服务一流，高效快捷的交易商，有哪个投资者和交易者能拒绝呢？而这种一切以用户为中心的思维方式和管理模式，要灌输给每一个销售，每一个客服，用这样的企业文化的渗透，去影响每一个客户，这样自然会形成一个忠诚的粉丝群体，而粉丝是我们最好的客户。
可能有人会觉得我说的过于理想化，我觉得有理想才能成就梦想，关键在于，你去实践了没有，你没有做的时候，可能别人已经在路上了。我也没有见过哪家靠坑蒙拐骗能走的长久的公司。
