【FCA】有关改进咨询处理投诉的通知

常见问题 6年前 (2015) admin
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金融服务公司将不能再为客户提供保险费率的电话号码。这是一系列金融行为管理局(FCA) 关于投诉处理和售后电话的规则的改变的提议中的一项内容。
这些提议是根据FCA关于投诉处理的专题审查提出的,目的是对投诉的处理和报告进行改革。这些改变现在对公众开放磋商。
政策、风险、调研总监Christopher Woolard评论:“消费者想要一个简单的方法来进行投诉。他们希望他们的投诉被公平、快速的处理。这些改革提议将进一步完善整个制度体系,使得公司减少企业官僚作风,让投诉程序变得更简单,并且提供给我们更好的处理投诉的建议。”
根据现行规则,在下一个营业日结束之前处理的投诉不需要向客户发送信函。对于这些迅速处理的投诉,如果客户不满意,可能要等待长达八周的时间才能获得金融申诉专员服务。
最近的专题调研表明为期一天的处理期限可能会导致一些意想不到的后果。消费者往往期待快速处理投诉,然而这样可能会导致投诉的处理不符合正式程序。金融行为管理局现在提出,延长投诉处理的期限至长达三天,在此期间处理完毕的投诉则不需要向客户发送信函,公司处理的投诉案也相对减少。这将有助于避免不必要的程序,并确保消费者的问题解决更快的解决。
此外,投诉人在收到公司的答复后,可以立即向金融申诉专员寻求帮助。公司也必须以书面形式向客户说明,如果客户不满意结果,可以立即将投诉转交给金融申诉专员。
这项FCA提议指明,为了提高投诉处理的透明度,公司要向FCA报告所有的投诉。公司还需要分析并报告投诉事件的原因以及分类,这些报告将会和公司规模的详细信息一起发布,以便提供更多的参考信息来评比各公司处理投诉的表现。
FCA同时也在征询修订投诉处理规则的建议,以便更好地实施诉替代争议解决指令(ADRD)。
FCA提议保留向金融申诉专员服务转交投诉案的现有时限,因为目前这些时限符合指令,并为消费者提供了足够的保护。但是该规则仍将做出修订,公司对投诉案做出回应时,需要告知消费者该公司是否同意在未到达转交时限的情况下将投诉案转交给金融申诉专员服务。
此外,FCA正在考虑对金融申诉专员服务实施十五年长停。按照FCA现在提议的方式实施ADRD不排除将金融申诉专员服务长停的可能,但是将金融申诉专员服务长停是否适当还需要进一步协商。
在对近期投诉处理的审查中,FCA发现很多公司已经取得了改进和创新。然而,我们还需要做出更多的努力。尤其是一些公司在处理投诉的过程中没有时刻考虑到对消费者的影响,这一点需要公司做出改善。
FCA的提议将有助于解决这个问题。

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版权声明:admin 发表于 2015年10月24日 下午 10:48。
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